大众网·海报新闻记者 魏现芳 济南报道

在3·15国际消费者权益日到来之际，山东省消费者协会秘书长田利珍做客大众网，为大家解读了2023年消费维权年主题“提振消费信心”，并现场盘点了2022年山东省消协组织受理消费者投诉十大热点，提醒广大消费者要科学理性消费、提升消费维权意识和自我保护能力，遇到消费维权问题时要正当维权、依法维护自身合法权益。

山东省消费者协会秘书处秘书长田利珍做客大众网

(相关资料图)

2022年，山东省消费者协会紧紧围绕“共促消费公平”年主题开展了一系列活动。深化消费教育引导，创新开展省级消费教育基地推荐活动，发布了地理标志产品、保健食品、校外培训等18个行业的消费提示。加强商品和服务监督，组织开展消费市场监督，针对消费者关注开展了羽绒服、儿童玩具消费体验和调查活动。构建消费纠纷多元化解格局，积极受理消费投诉，在48家省级行业协会建立消费维权工作站，积极推进消费维权服务站规范化建设，指导市县在经营集中场所建立消费维权服务站2.2万家。2022年，全省消协组织共受理投诉6.7万余件，为消费者挽回经济损失1500余万元。

预付式消费纠纷多领域频现 虚假宣传、诱导消费难防

山东省消费者协会秘书长田利珍解读山东省2022年消费者投诉十大热点

山东省消费者协会秘书长田利珍对山东省2022年消费者投诉十大热点进行了解读，投诉热点主要集中在教育培训、家用电器、预付式消费、线上购物、旅游消费、保健品、交通工具、通信服务、家装建材以及服装鞋帽等方面。消费者反映的问题主要有机构停业或跑路、乱收费、退费难、虚假宣传、诱导消费以及施工资质欠缺等。

随着生活方式的改变，预付式消费已涉及多个领域，百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域的消费纠纷频现。其中，教育培训、美容美发、健身服务等行业消费纠纷较为集中。消费者反映的主要问题有：经营者设置不公平格式条款，限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利；办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同；经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺；单方面终止服务，即部分经营者因经营不善等原因，关门歇业、易主、变更经营地址等，既不按合同约定继续提供服务，也不采取其他善后措施；经营者以发行预付卡形式变相融资。

随着科技的发展以及生活水平的提高，家电已经成为广大消费者日常生活中不可或缺的一部分，但在选购及使用家电的过程中，小家电的消费投诉问题居多。小家电因其种类和品牌众多，各项功能和指标不统一，性能质量差异较大；部分厂商服务意识不强，对消费者诉求不重视，售后服务不及时、不到位、质量不高，特别是农村偏远地区这个情况更为突出；部分售后服务人员不具备相应的专业技术或水平，安装或者维修时，给消费者造成新的损失。因信息不对称，售后维修服务过度维修或价格虚报的现象时有发生。

大数据为日常带来便利的同时，也让线上购物出现了新的价格歧视的消费问题。不法商家通过网络算法对不同消费习惯的消费者定价不同、实施“大数据杀熟”，侵害了消费者的知情权和选择权；质量担保不落实，如通过网络购买的品牌服装、鞋类、化妆品等，购买时商家承诺假一赔十或其它售后保证，但发现问题时商家却拒绝履行承诺。实物与宣传不符，消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品。网络经营主体信息不全，因涉及生产商、发货方、代理商等多个主体，消费者维权时却难以找到“正主”。优惠活动规则不明晰，商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分。

在保健品方面，消费者反映的主要问题有：商家通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者；虚假宣传，以送东西为名诱骗老年人去听讲座，请所谓名校毕业、“海归”、名院专家、教授讲课，对消费者进行误导；部分商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理，以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头，拉近与消费者的关系，然后再诱导消费者不合理消费；会议营销，“真人”说法。以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、免费用餐、赠送礼品等形式，诱惑老年消费者消费，而消费者要退出便设置重重障碍；上门服务，亲情麻痹。有些营销人员利用部分老年人子女不在身边、生活相对单调等特点，以所谓的亲情服务建立起信任关系，使老年人碍于情面购买高价、不适于自己的保健品。

在家装建材方面，消费者反映的主要问题有：家具市场虚假宣传、误导消费者，装饰建材销售环节样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格；装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，让消费者多花冤枉钱；装修队伍施工资质欠缺，个别队伍甚至没有相关资质。

针对以上消费领域和投诉反映的突出问题，田利珍提醒广大消费者：提升消费维权意识和自我保护能力，通过各种形式了解掌握有关消费常识和信息，避免上当受骗。当自身合法权益受到侵害时，积极与经营者协商解决，也可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益；在购买商品和服务时，要注意留存相关的消费凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用；科学消费、理性消费，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动所迷惑。

立足主责主业 推动消费供给提质升级

为全面促进消费，着力扩大内需，推动高质量发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。结合山东的消费现状，田利珍对消费年主题进行了解读。她表示，今年消费维权年主题主要有3个方面的涵义：

1、立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的职责和使命，也是提振消费信心、激发消费潜力的重要方面。让消费者后顾无忧、放心消费，我们消协组织必须坚持消费者立场，认真履行各项法定职责，切实维护消费者合法权益。同时，要充分发挥消费维权社会平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境，清除扩大消费道路上各种障碍。

2、坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。近年来，伴随我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点。与此同时，消费供给的质量和速度未能同步跟进，一定程度上制约了消费市场扩容提质。按照中央经济工作会议要求，各级消协组织应促进实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革的有机结合，从消费供需两端入手，积极开展消费调查、消费体验，及时掌握消费需求，建立健全消费者满意度评价机制，促进生产企业与消费者对接沟通，对照提高供给标准、提升供给质量。同时，推动新产业、新技术、新产品、新业态健康发展，通过加强消费教育、消费引导，帮助消费者了解相关知识，促进新供给，创造新需求，将发展的堵点、痛点、难点、空白点转化为新的增长点。

3、坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。围绕全面促进消费、加快消费提质升级的目标要求，消协组织要以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，聚焦消费者“急难愁盼”，提升投诉便利度，加大投诉问题解决力度。要从消费者和经营者两端发力，引导消费者科学消费、理性维权，同时监督企业诚信自律，自觉履行消费者权益保护主体责任。通过构建和谐的消费关系，推动消费提质升级，助力经济平稳健康发展。

加强消费教育引导 构建消费维权社会共治格局

围绕“提振消费信心”年主题，山东省消费者协会将组织开展系列工作，助力消费公平，提振消费信心。田利珍表示，省消协计划开展5个方面的工作：

1、加强年主题宣传。围绕年主题深入开展宣传活动，扩大社会影响，促进形成各方共同努力提振消费信心的共识。

2、着力构建消费维权社会共治格局。充分发挥消协组织的桥梁纽带和维权平台作用，推动与立法、司法和政府相关部门加强消费者权益保护协同联动，引导新闻媒体和消费者主动发挥监督作用，督促行业企业积极发挥自律作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治“保护网”。继续推进省级行业协会消费维权工作站、消费维权服务站、志愿者队伍、省级消费维权专家委员会等的建设，在媒体建立消费维权联络站，凝聚各方力量协同开展消费维权工作。

3、加强消费教育引导。联合省、市、县三级消协组织及有关单位和媒体等，开展综合性放心消费教育活动，擦亮“放心消费在山东”品牌。联合有关单位开展促消费公益活动，激发消费潜力；积极发布消费提示警示，倡导消费者树立绿色低碳可持续消费理念；针对“一老一小”弱势消费群体、消费维权难点困点，开展有针对性的金融消费、预付式消费等沉浸式消费教育“五进”活动；针对消费关注开展相关商品比较试验，为消费者提供客观、权威的消费指引；拓展渠道，开展省级消费教育基地和网上消费教育基地建设，广泛开展消费教育活动，引导消费者科学、理性消费。

4、加强商品和服务监督。聚焦重点领域、围绕重点项目，积极开展监督调查，及时了解消费者需求，解决难点问题。拟开展我省养老机构、房屋中介等专项消费调查，联合其它省市开展旅游消费调查等活动，促进相关行业自律和企业规范经营。组建消费体验团，组织放心消费进企业、走基层等体验体察活动，提振消费信心。聚焦产品质量、价格欺诈和歧视、不公平格式合同条款等，以明察暗访、现场比对等形式进行监督，采取点评、约谈等方式促进相关问题解决。

5、全力化解消费纠纷。畅通维权渠道，创新维权机制，提升投诉受理和处理便利化水平，加大投诉解决力度，围绕重大、典型、群体投诉案件，以案释法、以点带面，打通消费维权堵点。加强新消费、新业态、新形式侵权行为的理论与实务研究，提升消费维权工作针对性。加强消费纠纷诉讼支持工作，发挥律师团、法律服务支持单位作用，就损害消费者合法权益的行为，支持消费者或群体提起诉讼。探索与法院联合建立多元化解纠纷中心、人民调解法庭等诉调对接机制，提升维权效能。充分发挥省级消协组织公益诉讼职能，适时对典型的侵害众多不特定消费者合法权益的行为提起公益诉讼。参与消费者权益保护有关法律法规和标准的制修订工作，积极为制定消费政策、加强市场监管建言献策，促进消费者权益立法保护。

留存有效证据 积极理性维权

消费无处不在，问题时有发生。不管是电子消费券限时作废，还是遇到退换货难等问题，广大消费者都要留好有效证据，积极应对、理性维权，进而捍卫自己的合法权益。田利珍结合受理投诉案件的实际情况，从多个方面为广大消费者进行了支招。

消费过程中，要注意收集留存相关的证据，在受理投诉中发现，有的消费者由于未留存和收集有效证据，使维权过程中遇到阻力，有的维权无果。消费者要注意在购买商品和服务时，保留好发票、网上购物记录、双方约定事宜或商家承诺等有效凭证，以备权益受到侵害时维权使用。当遇到个人信息被泄露等问题时，收集相关证据，及时向有关部门投诉反映；要积极理性维权。消费者要多掌握一些法律法规规定，知晓自身权益和正确维权渠道等知识。当自身权益受到损害时，要积极维权，理性维权，依法维权。根据规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁以及向人民法院提起诉讼等途径进行解决。为节约维权成本，建议消费者在遇到消费问题时，先与经营者进行沟通解决；如解决不了，可以向消费者协会或有关部门投诉；如无法调解成功，消费者可向法院提起诉讼。提起诉讼时，可以向消协请求诉讼支持。

田利珍表示，各级消协是为消费者服务的，希望广大消费者朋友们首先要提高自我保护意识和能力，在消费时货比三家，注意留存相关凭证。当消费者的合法权益受到侵害时，可以向消协部门进行反映，也可以主动与经营者协商，或向有关行政部门投诉，这都是消费者的权利。

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