作为全球化IoT开发服务平台，“客户成功”一直是涂鸦智能贯彻始终的价值理念。在涂鸦全球生态版图不断扩张的同时，其强大的客户服务支撑能力也被合作伙伴们津津乐道。

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2023年，涂鸦智慧商业客户服务体系迎来全面升级。为支撑全球客户服务，涂鸦将通过培训服务、项目支撑、客户成功、内容平台、产品管理、客户管理6大体系的建设，围绕签约客户生命周期，全面打响客户服务“升级战”，助力客户项目快速平稳落地，实现全年业绩增长。

建立健全培训服务体系

为全面提升客户服务体验，2023年，涂鸦智慧商业计划在国内以及海外建设培训中心，通过系统的课程培训，帮助客户更好地了解及使用产品，同时为客户带来本地化快速响应的售后保障和技术服务。

培训内容主要包括软件、硬件、工程知识、应用场景等类别，同时根据功能、属性等差异在各大类别下分设不同课程，比如在应用场景方面，便开设有办公、酒店、地库照明、公区人行等不同培训课程。

在培训流程上，涂鸦会提前2个月发布培训课程排期，并提前1个月进行邀约，课程开始后，涂鸦会通过线上、现场的互动方式，根据客户开发进度为客户合理安排培训内容。此外，涂鸦还会建立内容丰富的选题库，按培训进度定期进行考核，并根据培训层级架构和路径给予优秀者以结业证书。

打造“SA、销售、大客户支撑”铁三角

针对非标准、跨SaaS线的综合类业务，涂鸦会通过综合SA、销售以及KA大客户支撑的铁三角组合，实现从打单、解决方案输出到交付等全流程闭环，全面满足KA大客户在综合场景下的智能化需求。

在这个过程中，综合SA会主动深入市场前线，协助涂鸦遍及全球的当地销售，为客户答疑解惑，使其无后顾之忧。同时，综合SA也会为国内外各大区市场输出多语言的可落地方案，并协助客户做好解读当地政策、梳理汇报资料等工作，为客户提供从公关到落地的一站式方案保障。

而在合同签订后，则由KA项目经理承接后续交付流程，做好综合类和PaaS大客户项目支撑。在这个过程中，KA项目经理会严格把控项目进度和质量，并拉通产品SA、技术研发、测试等各项资源，保障项目有序落地。

拓展特约授权服务商圈层

针对标准化产品需求客户，涂鸦将基于涂鸦租住、涂鸦酒店、涂鸦商照&楼宇、涂鸦全屋&社区在内的四大标准SaaS，提供成熟且完善的客户服务，助力客户快速智能化转型。

为进一步探索智慧商业发展路径，涂鸦打造了特约授权的新型商业模式。在这种商业模式之下，特约授权服务商与涂鸦将围绕酒店、租住、商照&楼宇、全屋&社区等“1+X”行业中的核心硬件产品展开合作，签订合作年框，并在每年度进行预先提货。

目前，涂鸦智慧商业已在全球范围内启动特约授权服务商合作计划，米林客、云控、欧创源、普蓝德、碧林威、科瓦特等各垂直行业领先企业纷纷加入，涂鸦智慧商业生态圈日益壮大。

此次服务升级，涂鸦智慧商业将进一步发力，围绕合作年框，提供给特约授权服务商相关的服务与管理政策。例如，涂鸦举办年度代理商大会，为授权服务商评奖；在新品发布会、订货会中提供授权服务商VIP待遇；邀请授权服务商担任会议评委等。

通过这种圈层运营，涂鸦与特约授权服务商之间的合作关系将变得更加紧密，服务效率进一步提升。同时，涂鸦也会深度评估特约授权服务商的渠道规模、解决方案以及交付能力，帮助客户实现业务高效运营，提升智慧商业行业硬件在市场的知名度与覆盖率。

打造内容服务平台

内容服务一直是客户服务体系中的关键一环，此次服务升级，涂鸦打造的内容服务平台通过整合各种软硬件资源，可为客户提供明确反馈，即时满足客户诸多诉求。

基于该平台，涂鸦会对各业务线的软硬件操作视频进行素材制作，还会把培训课件、操作视频、FAQ等内容线上化，然后对这些服务内容进行分类、日常更新和维护。使客户能够清楚便捷的了解产品的功能、优势，以及如何解决故障。同时，平台还会基于消费数据、内容互动数据、用户画像数据等进行综合分析，给予客户合理的建议。

值得一提的是，涂鸦还为特约授权服务商建立了专有入口，这意味着涂鸦标准化的服务体系下，也能够给客户带来更个性化的服务内容。

完善产品统一管理机制

涂鸦赋能品类繁多，客户面对令人眼花缭乱的诸多产品线，总是难以抉择或很难选到合适的产品。基于此，涂鸦将进一步完善产品管理机制，使产品分类标准更统一，核心优势更明确，进而快速落地终端市场。

首先，涂鸦将优化产品迭代后的宣发流程，如果是小的功能改善，则建立说明文档，而如果是大的技术迭代，则会进行每年一次的集中发布，每季度一次的单行业发布，使客户对产品做到深度认知；

其次，对外加强产品培训，帮助客户熟悉产品功能以及具体操作方式。尤其是硬件产品，还会提供演示视频等物料支持；

最后，强化与客户的交流，不断发掘其最新需求，并同步完善合作机制，使涂鸦业务团队与客户之间的沟通合作能够透明高效。需要注意的是，随着市场回暖，非官方授权合作行为开始显露苗头，涂鸦在完善统一管理机制的同时，也会提醒客户注意防范，采取合法合规的方式与涂鸦进行合作，避免因无效合作而上当受骗。

搭建客户管理平台

为加强对客户的服务力度，涂鸦计划搭建客户管理平台，围绕不同客户的不同需求，从选品、下单、库存同步、售后申请、数据大盘等维度，提供多元化的系统能力支持，全方位促进客户管理体系完善。

例如，选品方面，建设特约授权服务商专属硬件商城，支持查询最新赋能产品库；支持线上下单及开票，简化交易流程；同步服务商库存数据，及时备货并导流；售后问题快速响应，2小时内给予客户回应；针对每家客户及涂鸦总量，建立包含提货、销售、库存等多维度的数据大盘，数据动态一目了然，帮助客户及涂鸦高效运营。

激烈的市场竞争下，提升客户服务体验是企业脱颖而出的关键。2023年，通过客户服务体系的搭建与升级，涂鸦智慧商业将助力每一位客户都能更好地获取价值，促进企业可持续发展，实现合作共赢。

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